Botschaft für die Redaktion

Der Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts übermittelt Anliegen von Lesern an die Redaktion und diskutiert Leserbeschwerden mit Autoren und der Chefredaktion.

Der Alltag des Leserbotschafters ist voller Überraschungen: Einmal stand eine Seniorengruppe in der Passage des Axel Springer Verlages an der Pförtnerloge und wollte mit jemanden über das Hamburger Abendblatt sprechen – ich traf mich mit ihnen spontan und diskutierte mit ihnen über die aktuelle Ausgabe. Ergebnis: Nach einer halben Stunde waren die Senioren begeistert. Ob per Mail, online, Brief-Post, Telefon oder persönlich: Der Dienst am Leser auf allen Kanälen, das ist die Aufgabe des Leserbotschafters beim Hamburger Abendblatt.

Seit 2009 bin ich als Leserbotschafter zentraler Ansprechpartner für die gesamte Kommunikation mit den Abendblatt-Lesern – eine Art Ombudsmann, der zwischen allen Anliegen von Lesern einerseits und der Redaktion bzw. Fachabteilungen des Objekts andererseits vermittelt. Der Begriff ist bewusst weit gefasst, der Leserbotschafter hört sich als besondere Instanz alle „Botschaften“ der Leser, ihre Sorgen und Nöte, an und greift ein, wenn erforderlich. Er beobachtet mit dem Leserbrief-Team die Lesermeinung zu Themen und reagiert gegebenenfalls. Auch, wenn die Zeitung mal nicht geliefert wurde – der Ombudsmann hilft auch in solchen Extremfällen den Lesern.

In der Funktion als Leserbotschafter bin ich unlängst als erstes Mitglied aus Deutschland in der Organization of News Ombudsmen (ONO) aufgenommen worden – das ist die weltweite Vereinigung von Medien–Ombudsleuten, die sich unter anderem für Qualitätsjournalismus und die Pressefreiheit sowie für den Erhalt von ethischen Standards in den Medien engagiert.

Ein typisches Beispiel aus der Praxis: Ein Leser beschwert sich über ein seiner Meinung nach zu großes Foto zu einem Bericht, in dem es um das Schicksal eines Pflegekindes ging. Solche Beschwerden trage ich dem Chefredakteur vor, bisweilen sind sie Thema in der Redaktionskonferenz. Aber nicht nur ethische Fragen sind Thema, sondern auch bei Fehlern in Artikeln, bei Leserärger um die Auslegung eines Artikels werde ich tätig: Ich diskutier die Leserbeschwerden mit den Autoren oder der Chefredaktion und melde dem Leser jeweils das Ergebnis zurück.

Ich kümmere mich auch um Projekte wie den Leserbeirat. Dort diskutieren Chefredakteur Lars Haider, die Ressorteiter und ich mit den Leservertretern relevante Themen und Fragen zur Zeitung. Ich empfange zudem Besuchergruppen, Journalisten oder Multiplikatoren von Stiftungen, halte Vorträge, moderiere Leser-Veranstaltungen, zum Beispiel Bürgerforen.

Ich habe eine wöchentliche Kolumne auf der Meinungsseite, in der ich auch in Alltagsfällen von Lesern vermittele und helfe, etwa im Umgang mit Behörden oder Unternehmen. Dort, wo noch keine juristischen Verfahren anhängig sind, noch keine Rechtsanwälte wirken, werde ich aktiv. Ich konfrontiere die Institutionen damit. Nicht immer „gewinnt“ der Leser, ich versuche stets, den jeweiligen Fall objektiv zu bewerten.

Ein Beispiel: Für eine 90-jährige Leserin, die 67.000 Euro in ein Anlagegeschäft investiert hatte, erreichte ich, dass das Geschäft rückabgewickelt wurde. Das Geldinstitut sah ein, dass der Dame offenbar die Reichweite des Gesprächs mit dem Bankmitarbeiter nicht deutlich gewesen war – Erfolge für den Ombudsmann, die die Leserbindung stärken, damit auch das Image der Marke, was auch wirtschaftlich von hohem Nutzen ist. Denn Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit sind die Hauptkriterien für die Zukunft, um folgende Generationen als Leser für Zeitungsmarken zu gewinnen. Die Erfolgsformel: höhere Qualität, noch stärkere Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit – mehr zufriedene Leser und User.