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In einer Serie werden Firmen und Behörden auf ihre unverständliche Verwaltungssprache aufmerksam gemacht.

Der Mann hinter den Kulissen: Ein Steuerfahnder erzählt von seiner Arbeit. Der Steuerskandal um Ex-Postchef Zumwinkel schlug in den vergangenen Wochen deutschlandweit Wellen. Sarah Schaschek, Volontärin bei der Märkischen Allgemeinen Zeitung, wollte einen Blick hinter die undurchsichtigen Vorgänge werfen. „Mich hat interessiert, welche Menschen die Steuervergehen aufdecken.“ Über das Landesfinanzamt Brandenburg sei der Kontakt zu dem Steuerfahnder zustande gekommen. Den Mann, den Sarah Schaschek schließlich traf, erlebte sie von zwei Seiten: Einerseits habe er sehr vorsichtig geantwortet. Über persönliche Dinge habe er gar keine Auskunft geben wollen. „Auf der anderen Seite war er sehr zynisch“, berichtet Schaschek. Deshalb habe es sich angeboten, die Geschichte stilistisch in einem lockeren Ton zu gestalten. Eine Herausforderung sei es gewesen, das Beamtendeutsch des Fahnders in eine verständliche Sprache zu übersetzen.

Lokalredakteure der Schweriner Volkszeitung haben die Wartezeit und den Kundenservice von Kfz-Zulassungsstellen getestet.

Der Südkurier in Konstanz testete eine Woche lang die Behörden der Region. In einem Making-of stellt die Volontärin Julia Schönmuth in der drehscheibe die Vorgehensweise vor. Undercover spielte die Journalistin verschiedenen behördliche Angelegenheiten durch und prüfte die Kompetenz und Bürgerfreundlichkeit der Ämter in der Region Bad Säckingen. Täglich erschien in der Lokalausgabe ein Beitrag der Volontärin, der jeweils auch mit einem Bild der jungen Frau illustriert war. Die Beiträge sind beschreiben bewusst die subjektiven Eindrücke und orientieren sich nicht an objektiven Kriterien. Die Beiträge sind zusätzlich mit Servicekästen versehen.

Die Zeitung stellt Probleme mit Hartz IV anhand von Fällen aus dem Sozialgericht dar. Aus der Recherche entstanden Ansätze für neue Geschichten.

Im Zuge der Bezirksreform wurden in Berlin etliche Verwaltungen zusammengelegt und umstrukturiert. Welche Folgen dies für den Auskunft suchenden Bürger haben kann, musste der Redakteur der Berliner Zeitung am eigenen Leib erfahren. Mehr als zehn Minuten und fünf Stationen brauchte er, um mit der gewünschten Stelle verbunden zu werden. (hvh) Stichworte: Test, Behörde, Verwaltung

Prämien für besondere Leistungen: Mit Leistungsanreizen wie in der freien Wirtschaft will die Stadt Braunschweig ihre 4726 Mitarbeiter auf Trab bringen und den Bürger besser zufrieden stellen. Aber dem Jahr 2001 soll ein Test erweisen, ob dieses Unterfangen sinnvoll ist. In einem Kommentar macht der Autor des Berichts klar, was er von den Plänen hält: nichts! Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die Mitarbeiter der Braunschweiger Stadtverwaltung erfuhren aus ihrer Mitarbeiterzeitung, dass ihre Arbeitsleistung künftig mittels Prämiensystem bewertet werden solle. Sowohl die Politiker, als auch die Personalvertretung und die Gewerkschaft OTV erhoben Einspruch. Die einen sehen noch Beratungsbedarf, die anderen fordern eine Umsetzung der leistungsbezogenen Vergütung per Tarifvertrag. Die Leistungsprämie in der Braunschweiger Verwaltung steht auf tönernen Füßen - und laut Jörn Stachura droht sie nun gekippt zu werden, bevor sie erstmals eingesetzt wurde.

Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung stellt das Konzept einer zehnteiligen Serie vor, mit der die Redaktion die Leistungen des örtlichen Rathauses testete. Die Leser konnten ihrer Zeitung zunächst mitteilen, welche positiven oder negativen Erlebnisse sie mit dem Dienstleister Stadt gemacht haben. Anschließend bat die Redaktion die jeweils angesprochenen Ämter um Stellungnahme. Zusätzlich verglich das Blatt die Leistungen mit denen anderer Stadtverwaltungen - Pforzheim ist am Projekt der Bertelsmann-Stiftung zum "interkommunalen Leistungsvergleich" beteiligt. (VD)

Wie Lokalredaktionen einen Behörden-Check durchführen können, erläutert Jürgen Haar von der Sindelfinger Zeitung an einem Beispiel. Getestet wurde das Rathaus von Gummersbach anhand eines "Paars", dessen Lebenssituation zuvor konstruiert wurde. Zwei Redakteure gaben sich überdies als Existenzgründer aus und suchten Beratung. Ergebnis: Zum Test-Zeitpunkt reichte es für Gummersbach nur zur Zitrone. In einer Auflistung gibt Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung zudem Tipps für den Ämtertest. (VD)

Die Deister- und Weserzeitung unterzog sämtliche Behörden im Landkreis Hameln einem Test auf Service und Kundenfreundlichkeit. Die Redakteurin hatte sich bei der Bertelsmann-Stiftung, die u. a. als Unternehmensberatung für Behörden tätig ist, über die Vorgehensweise informiert und dann eine Telefonaktion gestartet. Sämtliche Anrufe wurden anonym, mit fiktiven Namen zunächst an die Telefonzentralen der Behörden gerichtet. Es wurden jeweils dieselben zehn Fragen gestellt. Das Ergebnis brachte die Behörden in Bewegung. Hameln holte sich gar professionelle Hilfe, um die Kundenorientierung zu verbessern. (hvh) Stichworte: Behörde, Verwaltung, Test

Wie gut sind die 21 Städte und Gemeinden der Region Hannover für den Bürger ansprechbar? Hängt man minutenlang in Warteschleifen? Ist die Amtsleitung ständig besetzt? Wie freundlich ist der Service am Telefon? Und wie lange haben die Rathäuser geöffnet. Die Neue Presse machte den Test. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die Erfahrungen der Neue Presse-Redaktion mit solchen Tests wiederholen sich: Die Probanden mit gutem Ergebnis bedanken sich, die mit schlechtem Resultat werden patzig und stellen das Testverfahren in Frage. Aber die Leser schätzen diesen Service, so dass sich der zeitaufwendige Einsatz von freien Mitarbeitern sicher lohnt. Sind die Stadtverwaltungen für ihre Kunden erreichbar, wie sind sie erreichbar und sind freundliche Gesprächspartner am Apparat? Die neue Presse ließ für ein Extra innerhalb ihrer erfolgreichen König-Kunde-Reihe in den Büros von 21 Kommunen der Region Hannover die Telefone bimmeln. In zwei Orten ist der Kunde König, in einer ist er Störenfried.

Umfrage unter den Bonner Bürgern: Welche Erfahrungen haben sie im neuen Bürgeramt gemacht? Die Reaktionen waren überwiegend positiv. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die Bürger der Stadt Bonn regen sich, Sowohl die Zahl derer, die schriftlich um Information und Hilfe baten, als auch die Zahl der Dienstaufsichtsbeschwerden und Anrufe im Bürgerbüro der Oberbürgermeisterin nahm von 1997 bis 1998 deutlich zu. Unter dem Aspekt der "bürgerfreundlichen Verwaltung" wird dies als Erfolg gewertet. Neben der Statistik werfen einige Aussagen von Bürgeramt-Besuchern Licht auf den Erfolg der um Kundennähe bemühten Verwaltung. Andererseits zeigt die kleine "Anliegen"-Sammlung links, dass es zwischen den Wünschen der Bürger und den Möglichkeiten der Verwaltung immer eine unüberwindbare Kluft geben wird.

Wie halten es andere Städte in Sachen Busse und Bahnen? Der Blick über den Tellerrand der eigenen Kommune, der Vergleich mit anderen, die ähnliche Probleme haben: auf Initiative des Kölner Stadt-Anzeigers ist sie für einige Zeitungen mehr als eine Eintagsfliege. Sechs Zeitungen taten sich zusammen, um thematische Vergleiche in Zukunft systematisch und regelmäßig anzugehen. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Am Anfang standen die "Biergartenkriege": In Köln gab es einen, in München sowieso und selbst in Hannover. Nach "56 Anrufen und vier Tagen Arbeit" hatte Barbara A. Cepielik ihren ersten interkommunalen Vergleich im Kasten und die Überzeugung gewonnen, solche Vergleiche in Zukunft strukturiert und regelmäßig angehen zu wollen. Die Idee war, dass in jeder Redaktion Experten sitzen, die mit recht geringem Aufwand die örtliche Situation, Verfahren und Strategien aufschreiben können. Mit "Service in Bus und Bahnen" nahm die Kooperation von Kölner Stadt-Anzeiger, Leipziger Volkszeitung, Hamburger Abendblatt, Münchner Abendzeitung, Frankfurter Rundschau und Hannoversche Allgemeine Zeitung ihren Anfang. Es folgte die Seite "Drogenszene", in Vorbereitung ist ein Blick die Aufsichtsratsmandate in den Kommunen. "Sicherheit im öffentlichen Raum", "Sauberkeit" und "Parken in der Innenstadt" sind weitere geplante Dauerbrenner-Themen. Jede Redaktion kann Vorschläge machen. Die Zusammenarbeit der Redaktionen kostet nach wie vor Zeit und Nerven. Am liebsten wäre es Barbara A. Cepielik, nach dem Kontakt mit einem festen Ansprechpartner je Redaktion auf Zeile geschriebene Beiträge zum vereinbarten Datum per E-Mail übersandt zu bekommen. Doch - die meisten - Journalisten sind nicht so; sie haben "Haufen" statt Ordner und pflegen das Chaos. Aber die fertigen Seiten waren Erfolge. "Die Botschaft kommt rüber", sagt die Autorin. Die Beiträge würden in die kommunalpolitische Diskussion aufgenommen und sie befruchten. "Das macht Spaß."

Die Kindergarten-Arbeit ist im Umbruch. Neue Probleme bringen neue Herausforderungen. Das Badische Tagblatt berichtet über Kindergärtnerinnen, die sich durch Fortbildung für ihre Aufgaben fit machen. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Auch an den Rändern der Kommunalverwaltung, die nicht ständig im Zentrum des Interesses stehen, setzt sich zunehmend eine Dienstleistungsorientierung durch. Egbert Mauderer stellte die Anforderungen an die Erzieherinnen und Leiterinnen von Kindergärten in Fragen des Managements den Ausbildungsstandards gegenüber. Aus der Recherche ergaben sich weitere Themen und Berichte, die schon eine Serie ergeben hätten: am Bedarf von Eltern ausgerichtete, flexible Öffnungszeiten von Kindergärten und die Betreuung von Grundschülern sowie - zumindest in Baden-Württemberg - die Öffnung der Kindergärten für Betreuer ohne Fachausbildung.

Bericht über Verwaltungsgebühren. Die öffentliche Verwaltung soll wirtschaftlich arbeiten, weshalb sie die Preise für ihre Dienstleistungen zum Teil drastisch anhebt. Extra-Kasten: Stellungnahme eines Sprechers der Landesregierung, der den Zwang zur Wirtschaftlichkeit beschwört. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die öffentliche Verwaltung soll wirtschaftlich arbeiten, weshalb sie die Preise für Dienstleistungen zum Teil drastisch anhebt, in Wolfsburg kostet die Beglaubigung eines Abiturzeugnisses durch das Einwohnermeldeamt 40 Mark - kostete, denn nach dem Zeitungsbericht wurden die Gebühren wieder gesenkt. Der Stadt-Stempel bleibt aber nach wie vor teurer als der des Schulsekretariats oder des Kirchenbuchamtes.

Am Beispiel einiger Kommunen beschreiben die Autorinnen den Wandel von Behörden in Dienstleistungsunternehmen. Viele Verwaltungen wollen ihr negatives Image loswerden. Zu diesem Zweck richten sie Bürgerbüros ein, ändern ihre Öffnungszeiten und schulen ihre Mitarbeiter im Hinblick auf mehr Service für den Bürger. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die kommunalen Behörden bieten immer häufiger Sprechstunden in Bürgerbüros an: dezentral und mit erweiterten Öffnungszeiten. Petra Laible und Ulrike Schleicher fragten nach, was es damit auf sich hat. Welche Dienstleistungen werden neu verpackt? Warum der Aufwand? Gibt es Schulungen?

Bericht über Benchmarking in den Verwaltungen. Immer mehr Behörden finden Geschmack am interkommunalen Leistungsvergleich, um die eigene Arbeit zu verbessern und Kosten einzusparen. Die Kfz-Zulassungsstelle im Landkreis Osnabrück beispielsweise hat von den entsprechenden Behörden anderer Kommunen gelernt. Ergebnis: Fünf Stellen wurden eingespart, die Leistung: für die Bürger zum Beispiel durch längere Öffnungszeiten, kürzere Wartezeiten und so weiter erhbelich verbessert. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Stadtverwaltungen treten freiwillig in Konkurrenz zueinander. Ihr Ziel ist, die eigene Leistung dadurch zu ermitteln und zu verbessern. Dahinter steht die Bertelsmann-Stiftung in Gütersloh, die in dem Vergleich von Verwaltungsangebot, -kosten und Zufriedenheit der Bürger verschiedener Kommunen die Chance sieht, Daten "ebendig" werden zu lassen. Dadurch würden Anreize für Verbesserungen gegeben. Über 150 Städte haben sich derzeit in kleinen Gruppen zu "Vergleichsringen" zusammengeschlossen.

Serie über die Finanzmisere in den Kommunalverwaltungen mit vielen grafischen Darstellungen und erklärenden Stichworten. Die Haushaltslöcher werden größer. Da hilft nur eisernes Sparen. Strikte Haushaltskonsolidierung ist notwendig. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: "Es ist ein heiteres Beschließen auf dieser Welt - wenn nur die Kosten ein anderer trägt." In diesem Grundsatz liege die derzeitige Misere der Kommunalfinanzen, meint Henning Noske. Auf zehn Themenseiten schildert er den "Kampf ums Geld in den Kommunen". Er spannt den Bogen von den tatsächlichen Leistungen der Kommunen über die Sünden der vergangenen Jahre und die Haushaltsgrundsätze bis hin zu den Zukunftsaussichten. Das Fazit: Die kommunale Selbstverwaltung funktioniert nicht mehr, eine strikte Haushaltskonsolidierung ist auf allen Ebenen notwendig.

Serie über die Kindergärten der Stadt mit eigenem Logo (Pippi-Langstrumpf-Motiv mit Titel " Die Kindergärten der Stadt Lemgo"). Ein Info-Kasten gibt jeweils einen Überblick Betreuungszeiten, Ansprechpartner und die Angebote der Einrichtung. In der letzten Folge der Serie kommt der Stadtelternrat zu Wort. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Aus eigenem Erleben hatte Jutta Dümpe-Krüger schon vor der Serie gewusst, wie sehr sich Erzieherinnen und Erzieher für die Kinder einsetzen. So fiel es ihr nicht schwer, sich zu "engagieren": Zwei kirchliche Kindergärten, Einrichtungen verschiedener freier Träger und der Stadt sowie Kindergärten mit einer besonderen pädagogischen Ausrichtung stellte sie vor. Zum Abschluss der Serie kam der Stadtelternrat, der mit Stimmrecht im Jugendhilfeausschuss sitzt, zu Wort. Einen oder zwei Vormittage lang hat sich die Autorin in jedem Kindergarten aufgehalten und die Vielfalt des Angebots kennengelernt. Sie hofft den Lesern vermittelt zu haben, wie wichtig es ist, diese Vielfalt zu erhalten. Info-Kästen gaben einen schnellen Überblick über die Möglichkeiten und Leistungen der unterschiedlichen Kindergärten.

Bericht über die Finanznot der Schulen. Wo das Schulamt nicht mehr helfen kann, werden rigoros "freiwillige" Leistungen eingestellt. So die kostenlose Nutzung von Eissport- oder Schwimmhallen, Zuschüsse zum Kochunterricht werden gestrichen oder die Beseitigung von Schrott und Altpapier muss auf unbestimmte Zeit verschoben werden. Die Schuldezernentin warnt: "Die Schulen können nichts dafür, dass bei uns kommunalpolitisch nichts mehr klappt." Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Woran fehlt's? Zum Beispiel an den Zutaten für die Gerichte in der Schulküche. Die "freiwilligen Leistungen" der Städte erscheinen bei näherem Hinsehen oft gar nicht so "freiwillig" und damit ohne Folgeschäden kürzbar.

Serie über "Ämter der Stadt" in Völklingen. Ziel: Zeigen, daß Ämter keine anonymen Institutionen sind, sondern daß dort Menschen für Menschen arbeiten. Zum Beispiel wird das Amt für öffentliche Ordnung und dessen Aufgabenbereiche vorgestellt. Von Bußgeldangelegenheiten bis zur Ausstellung von Waffenscheinen reicht das geschilderte Aufgabengebiet. Bürokratie Bürgernähe Verwaltung Dienstleistung Rathaus Amtsleiter (au)

Serie über den mehr oder weniger guten Service öffentlicher und privater Dienstleistungsunternehmen in Essen, jeweils verbunden mit einem Service-Angebot wie beispielsweise Telefondurchwahlen. Aktion LBB Verwaltung Post Bahnhof. (gre)

Service-Serie in Bonn: Redaktion testet Behörden (Ämter) mit Publikumsverkehr, wie höflich, nett und hilfsbereit die Mitarbeiter gegenüber den Bürgern sind. Bürokratie, Rathaus, Verwaltung. (ca)

Die Serie "Ämter in der Stadt" erläutert die Struktur, Arbeitsweise, Zuständigkeit der städtischen Verwaltung. Die Redaktion fragte die Amtsleiter nach Schwerpunkten und Defiziten. Die Serie ist als Service-Information für die Leser angelegt, die besser Bescheid wissen, wann wer für sie bei der Stadtverwaltung da ist. Die Serie wurde mit einem Preis der Adenauer-Stiftung prämiert. Rathaus, Bürokratie, Orientierung, Personalamt, Reinigungsamt, Müll. (ran)

Serie über Beratungsstellen im Kreis Groß-Gerau. Anhand von Porträts der einzelnen Verwaltungsangestellten, die den jeweiligen Bürgerservice leisten, wird die Arbeit des Ausländerbeauftragten, der Aids-Beraterin, des Abfallwirtschaftsberaters, der Erziehungsberaterin, der Schuldnerberaterin und der Beratungsstelle für Weiterbildung vorgestellt. Service-Kästen ergänzen die Beiträge (tja)

Hanns Szczepanek nahm die Gründung der Selbsthilfegruppe "Sozialhilfe" zum Anlass sich die Arbeit des Kreissozialamtes genauer anzuschauen. Frust und Aggressionen auf beiden Seiten des Tisches gehören im Sozialamt zum Alltag.

Wie bürgerfreundlich der Service im Rathaus ist und wie kompetent die Wirtschaftsförderung - das testete Arbeitsgruppe II in Gummersbach. Im Anschluss an die praktischen Erfahrungen erarbeitete die Gruppe Bewertungskriterien für den Behördencheck und entwickelte Visionen für eine Bürgerkommune mit zahlreichen Dienstleistungen aus einer Hand. (VD) Aktion, Kommunales, Organisation, Planung, Recherche, Service