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Wie gut sind Hamburgs Ämter? In einer elfteiligen Serie testet das Hamburger Abendblatt die Behörden der Stadt. Zum Auftakt stellte die Redaktion Anfragen an die neue Telefonservicenummer 115 der Ämter und dokumentierte dies auf einer Doppelseite. Begleitent zur Serie wurden alle Folgen, Leserberichte sowie eine Hamburg-Karte mit einer Übersicht zu allen Behörden auf die Internetseite www.abendblatt.de gestellt.

Lokalredakteure der Schweriner Volkszeitung haben die Wartezeit und den Kundenservice von Kfz-Zulassungsstellen getestet.

Der Südkurier in Konstanz testete eine Woche lang die Behörden der Region. In einem Making-of stellt die Volontärin Julia Schönmuth in der drehscheibe die Vorgehensweise vor. Undercover spielte die Journalistin verschiedenen behördliche Angelegenheiten durch und prüfte die Kompetenz und Bürgerfreundlichkeit der Ämter in der Region Bad Säckingen. Täglich erschien in der Lokalausgabe ein Beitrag der Volontärin, der jeweils auch mit einem Bild der jungen Frau illustriert war. Die Beiträge sind beschreiben bewusst die subjektiven Eindrücke und orientieren sich nicht an objektiven Kriterien. Die Beiträge sind zusätzlich mit Servicekästen versehen.

Wie sieht es mit dem Service in Behörden aus? Die Berliner Morgenpost ging dieser Frage mittels einer umfangreichen Serie nach und wiederholte den bereits 2001 ausgezeichneten Behördentest - und konnte durchaus Verbesserungen feststellen. Die Beharrlichkeit der Journalisten wurde mit einem Sonderpreis beim Lokaljournalistenwettbewerb 2004 honoriert. (tja)

An einem Freitag im August 2001: 50 Reporter der Berliner Morgenpost rufen als ?ganz normale Bürger? zeitgleich in 50 Behörden der Stadt an. Sie haben ganz normale Anliegen: der kurzfristig zu verlängernde Reisepass, der Ersatzführerschein oder eine Betreuung für ein Kleinkind. Das Ergebnis: in acht von zehn Fällen können oder wollen die Behörden nicht helfen. Die Ergebnisse, exakt protokolliert, werden auf zwei Doppelseiten zusammengefasst - Auftakt einer zwölfteiligen Serie ?Im Behördendschungel - Die Berliner Verwaltung im Test?. Sie löste heftige Reaktionen unter den Lesern aus und wurde zum Thema einer Debatte im Berliner Abgeordnetenhaus. Viele Vorschläge aus der Serie finden sich in den aktuellen Entwürfen für den Umbau der Berliner Verwaltung wieder. ?Die Serie hat also geschafft?, schrieb Michael Heun, der Leiter der Lokalredaktion, ?wovon Journalisten sonst meist nur träumen können: Sie hat den Alltag für die Menschen in Berlin zumindest ein kleines Stück verbessert.? Die Serie wurde mit dem 3. Preis des Lokaljournalistenpreises der Konrad-Adenauer-Stiftung ausgezeichnet. (MB)

m Zuge der Bezirksreform wurden in Berlin etliche Verwaltungen zusammengelegt und umstrukturiert. Welche Folgen dies für den Auskunft suchenden Bürger haben kann, musste der Redakteur der Berliner Zeitung am eigenen Leib erfahren. Mehr als zehn Minuten und fünf Stationen brauchte er, um mit der gewünschten Stelle verbunden zu werden. (hvh) Stichworte: Test, Behörde, Verwaltung

Im Zuge der Bezirksreform wurden in Berlin etliche Verwaltungen zusammengelegt und umstrukturiert. Welche Folgen dies für den Auskunft suchenden Bürger haben kann, musste der Redakteur der Berliner Zeitung am eigenen Leib erfahren. Mehr als zehn Minuten und fünf Stationen brauchte er, um mit der gewünschten Stelle verbunden zu werden. (hvh) Stichworte: Test, Behörde, Verwaltung

Der Weser-Kurier testete, wie kundenfreundlich die Senatsstellen der Stadt Bremen auf Internet-Anfragen reagieren. Unter Pseudonym verschickte ein Redakteur an alle Senatsressorts sowie Senatskanzlei und Bürgerschaft individuell zugeschnittene Anfragen. Das Ergebnis fiel sehr unterschiedlich aus und hatte ein politisches Nachbeben: Stadtparlament und Rathaus beschäftigten sich mit den beim Test durchgefallenen Senatsstellen. (hvh) Stichworte: Internet, Test, Verwaltung

Die Deister- und Weserzeitung unterzog sämtliche Behörden im Landkreis Hameln einem Test auf Service und Kundenfreundlichkeit. Die Redakteurin hatte sich bei der Bertelsmann-Stiftung, die u. a. als Unternehmensberatung für Behörden tätig ist, über die Vorgehensweise informiert und dann eine Telefonaktion gestartet. Sämtliche Anrufe wurden anonym, mit fiktiven Namen zunächst an die Telefonzentralen der Behörden gerichtet. Es wurden jeweils dieselben zehn Fragen gestellt. Das Ergebnis brachte die Behörden in Bewegung. Hameln holte sich gar professionelle Hilfe, um die Kundenorientierung zu verbessern. (hvh) Stichworte: Behörde, Verwaltung, Test

Die Deister- und Weserzeitung unterzog sämtliche Behörden im Landkreis Hameln einem Test auf Service und Kundenfreundlichkeit. Die Redakteurin hatte sich bei der Bertelsmann-Stiftung, die u. a. als Unternehmensberatung für Behörden tätig ist, über die Vorgehensweise informiert und dann eine Telefonaktion gestartet. Sämtliche Anrufe wurden anonym, mit fiktiven Namen zunächst an die Telefonzentralen der Behörden gerichtet. Es wurden jeweils dieselben zehn Fragen gestellt. Das Ergebnis brachte die Behörden in Bewegung. Hameln holte sich gar professionelle Hilfe, um die Kundenorientierung zu verbessern. (hvh) Stichworte: Behörde, Verwaltung, Test

Wie gut sind die 21 Städte und Gemeinden der Region Hannover für den Bürger ansprechbar? Hängt man minutenlang in Warteschleifen? Ist die Amtsleitung ständig besetzt? Wie freundlich ist der Service am Telefon? Und wie lange haben die Rathäuser geöffnet. Die Neue Presse machte den Test. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die Erfahrungen der Neue Presse-Redaktion mit solchen Tests wiederholen sich: Die Probanden mit gutem Ergebnis bedanken sich, die mit schlechtem Resultat werden patzig und stellen das Testverfahren in Frage. Aber die Leser schätzen diesen Service, so dass sich der zeitaufwendige Einsatz von freien Mitarbeitern sicher lohnt. Sind die Stadtverwaltungen für ihre Kunden erreichbar, wie sind sie erreichbar und sind freundliche Gesprächspartner am Apparat? Die neue Presse ließ für ein Extra innerhalb ihrer erfolgreichen König-Kunde-Reihe in den Büros von 21 Kommunen der Region Hannover die Telefone bimmeln. In zwei Orten ist der Kunde König, in einer ist er Störenfried.

Der Artikel faßt die Ergebnisse zusammen, die ein Test erbrachte, bei dem die Redaktion 25 Gemeindeparlamente des Wetteraukreises auf ihre Bürgernähe hin überprüfte. Eine Tabelle dient der Übersicht. Verwaltung, Rathaus, Behörde, Demokratie (ca)

Service-Serie in Bonn: Redaktion testet Behörden (Ämter) mit Publikumsverkehr, wie höflich, nett und hilfsbereit die Mitarbeiter gegenüber den Bürgern sind. Bürokratie, Rathaus, Verwaltung. (ca)

Wie gut sind die 21 Städte und Gemeinden der Region Hannover für den Bürger ansprechbar? Hängt man minutenlang in Warteschleifen? Ist die Amtsleitung ständig besetzt? Wie freundlich ist der Service am Telefon? Und wie lange haben die Rathäuser geöffnet. Die Neue Presse machte den Test. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: Die Erfahrungen der Neue Presse-Redaktion mit solchen Tests wiederholen sich: Die Probanden mit gutem Ergebnis bedanken sich, die mit schlechtem Resultat werden patzig und stellen das Testverfahren in Frage. Aber die Leser schätzen diesen Service, so dass sich der zeitaufwendige Einsatz von freien Mitarbeitern sicher lohnt. Sind die Stadtverwaltungen für ihre Kunden erreichbar, wie sind sie erreichbar und sind freundliche Gesprächspartner am Apparat? Die neue Presse ließ für ein Extra innerhalb ihrer erfolgreichen König-Kunde-Reihe in den Büros von 21 Kommunen der Region Hannover die Telefone bimmeln. In zwei Orten ist der Kunde König, in einer ist er Störenfried.

Wie Lokalredaktionen einen Behörden-Check durchführen können, erläutert Jürgen Haar von der Sindelfinger Zeitung an einem Beispiel. Getestet wurde das Rathaus von Gummersbach anhand eines "Paars", dessen Lebenssituation zuvor konstruiert wurde. Zwei Redakteure gaben sich überdies als Existenzgründer aus und suchten Beratung. Ergebnis: Zum Test-Zeitpunkt reichte es für Gummersbach nur zur Zitrone. In einer Auflistung gibt Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung zudem Tipps für den Ämtertest. (VD)

Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung stellt das Konzept einer zehnteiligen Serie vor, mit der die Redaktion die Leistungen des örtlichen Rathauses testete. Die Leser konnten ihrer Zeitung zunächst mitteilen, welche positiven oder negativen Erlebnisse sie mit dem Dienstleister Stadt gemacht haben. Anschließend bat die Redaktion die jeweils angesprochenen Ämter um Stellungnahme. Zusätzlich verglich das Blatt die Leistungen mit denen anderer Stadtverwaltungen - Pforzheim ist am Projekt der Bertelsmann-Stiftung zum "interkommunalen Leistungsvergleich" beteiligt. (VD)

Wie bürgerfreundlich der Service im Rathaus ist und wie kompetent die Wirtschaftsförderung - das testete Arbeitsgruppe II in Gummersbach. Im Anschluss an die praktischen Erfahrungen erarbeitete die Gruppe Bewertungskriterien für den Behördencheck und entwickelte Visionen für eine Bürgerkommune mit zahlreichen Dienstleistungen aus einer Hand. (VD) Aktion, Kommunales, Organisation, Planung, Recherche, Service

Die Ostsee-Zeitung in Stralsund suchte nach Freundlichkeit und stellte auf den Prüfstand: Ämter, Ärzte, Handwerker, Kultur- und Freizeiteinrichtungen. Reporter gingen als nervende Kunden los, um den Service in der Hansestadt zu testen, bei der Post, dem Ordnungsamt, im Kaufhaus. Die Resonanz der Leser war groß, viele berichteten der Redaktion von eigenen Erlebnissen. In zehn Wochen erschienen 70 Beiträge und von verschiedenen Seiten hieß es: Die Stadt ist freundlicher geworden. Das Material liefert Beispiele aus der Reihe. (vd)

Für Renate Schumann von der Ostseezeitung war es die ?intensivste Geschichte?, die sie bislang gemacht hatte. Gemeinsam mit Gehörlosen und Hörbehinderten nahm die Journalistin Behörden und öffentliche Einrichtungen ins Visier: Wie schwerhörigenfreundlich sind die Institutionen und Einrichtungen? Das Fazit: Verbesserungswürdig bis ins Detail. Fehlende Anzeigetafeln auf Bahnhöfen, schlechte Akustik in Arztpraxen, Kinos und Kultureinrichtungen sind einige ?Highlights? der Mängelliste. Wo Technik fehlt, muss der Mensch einspringen. Hier stieß das Team bei der Recherche auf viel Unkenntnis, aber hoher Bereitschaft dazuzulernen. (tja)

Für Nutzwertjournalismus jenseits einer bloßen Anhäufung von Verbrauchertipps plädieren Hei-ke Groll, Redakteurin der DREHSCHEIBE, und der freie Journalist Michael Bechtel. Sie schil-dern den Begriff Nutzwert umfassend: als geldwerte Information, aber auch als Lebenshilfe, Ana-lyse, Unterhaltung, Lesespaß. Die Autoren blicken zurück auf Anfänge des ?Servicejournalismus? in Deutschland und weisen darauf hin, dass vor allem die Zeitungen in Ostdeutschland lokalen Nutzwert in den Vordergrund ihrer Leistungen gestellt haben. Außer Thementipps liefert der Beitrag anhand von Beispielen die Warnung, nicht in die PR-Falle zu tappen, sondern die Glaub-würdigkeit der Zeitung im Sinne der Leser zu nutzen. (VD)

Was Journalisten mit Tests und Vergleichen für ihre Leser tun - dafür bringt Alois Kösters, Redakteur der Initiative Tageszeitung, ein ganzes Ideenpaket mit. Beispiele mit Artikeln aus deutschen Lokalzeitungen zeigen, dass Vergleiche nicht nur den Durchblick für Bürger erhöhen, sondern manchmal auch Konsequenzen nach sich ziehen. Wie im sächsischen Pirna, wo nach einem Vergleich mit den Belastungen in ähnlichen Kommunen die Preise für Strom und Gas gesunken sind. (VD) Kommunales, Aktion, Recherche, Service,

Hanns Szczepanek nahm die Gründung der Selbsthilfegruppe "Sozialhilfe" zum Anlass sich die Arbeit des Kreissozialamtes genauer anzuschauen. Frust und Aggressionen auf beiden Seiten des Tisches gehören im Sozialamt zum Alltag.

Der Weser-Kurier testete, wie kundenfreundlich die Senatsstellen der Stadt Bremen auf Internet-Anfragen reagieren. Unter Pseudonym verschickte ein Redakteur an alle Senatsressorts sowie Senatskanzlei und Bürgerschaft individuell zugeschnittene Anfragen. Das Ergebnis fiel sehr unterschiedlich aus und hatte ein politisches Nachbeben: Stadtparlament und Rathaus beschäftigten sich mit den beim Test durchgefallenen Senatsstellen. (hvh) Stichworte: Internet, Test, Verwaltung

Ihre Recherche-Erfahrungen zum Thema Bürokratie schilderte eine Arbeitsgruppe im Rahmen eines Seminars 1995. Die Teilnehmer stellten die Ämter vor unterschiedlich schwierige Aufgaben, beispielsweise, ein Fass Bier nach Norwegen zu exportieren. Fast immer hätte sich aus der Recherche eine Geschichte für die Zeitung machen lassen. Und es zeigte sich: Für alles gibt es Vorschriften. Wie die Redaktion Bonn des "Express" Behörden testete, dokumentieren Beispiele aus der "Drehscheibe" - ergänzt um Auszüge aus der "Chemnitzer Morgenpost", die 1994 "Wege durch den Behördendschungel" wies. (VD) Schlagworte: Recherche, Kommunales, Service, Test

Die zehn Redakteure der Arbeitsgruppe 1 verglichen die Leistungen sechs verschiedener Verwaltungen und entwickelten dazu vor Beginn der Recherche Leistungsparameter. Bewertet wurden Dauer einer Telefonvermittlung, Freundlichkeit, Kompetenz und Anzahl der Stationen. Darüber hinaus gibt die AG in ihrem Beitrag Beispiele für lesernahe Geschichten und regt einen Vergleich in den Themengebieten Kindergärten und Ausstellung eines Ausweises an. Als Arbeitshilfen werden drei Internet-Adressen gegeben. (VD) Schlagworte: Recherche, Kommunales, Service, Qualität, Aktion, Konzept, Planung, Verwaltung

Wie bürgerfreundlich der Service im Rathaus ist und wie kompetent die Wirtschaftsförderung - das testete Arbeitsgruppe II in Gummersbach. Im Anschluss an die praktischen Erfahrungen erarbeitete die Gruppe Bewertungskriterien für den Behördencheck und entwickelte Visionen für eine Bürgerkommune mit zahlreichen Dienstleistungen aus einer Hand. (VD) Aktion, Kommunales, Organisation, Planung, Recherche, Service

In einer zwölfteiligen Serie testete der Bonner Express die Behörden der Stadt. Dabei kamen sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter der Behörden zu Wort, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen. Lobenswert an der Ausländerbehörde beispielsweise fand die Redaktion die Sprachkompetenz der Mitarbeiter, sie bemängelte jedoch die viel zu geringe Anzahl der Sachbearbeiter. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: "Wir wollten nicht draufhauen, sondern alle Seiten hören." Rolf Rademacher, stellvertretender Redaktionsleiter des Express in Bonn, hat seine Mitarbeiter in die Ämter geschickt. Sie waren Versuchspersonen, haben sich aber auch ausführlich mit den Amtsleitern unterhalten. Mindestens ein Vormittag muss für die Recherche einer Folge veranschlagt werden; zwölf Folgen hatte die Serie. Fazit der Redaktion, die zuvor bereits ähnliche Tests gemacht hatte: Der Kundendienst der Behörden ist in den vergangenen Jahren besser geworden.

Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung stellt das Konzept einer zehnteiligen Serie vor, mit der die Redaktion die Leistungen des örtlichen Rathauses testete. Die Leser konnten ihrer Zeitung zunächst mitteilen, welche positiven oder negativen Erlebnisse sie mit dem Dienstleister Stadt gemacht haben. Anschließend bat die Redaktion die jeweils angesprochenen Ämter um Stellungnahme. Zusätzlich verglich das Blatt die Leistungen mit denen anderer Stadtverwaltungen - Pforzheim ist am Projekt der Bertelsmann-Stiftung zum "interkommunalen Leistungsvergleich" beteiligt. (VD)

Wie Lokalredaktionen einen Behörden-Check durchführen können, erläutert Jürgen Haar von der Sindelfinger Zeitung an einem Beispiel. Getestet wurde das Rathaus von Gummersbach anhand eines "Paars", dessen Lebenssituation zuvor konstruiert wurde. Zwei Redakteure gaben sich überdies als Existenzgründer aus und suchten Beratung. Ergebnis: Zum Test-Zeitpunkt reichte es für Gummersbach nur zur Zitrone. In einer Auflistung gibt Holger Knöferl von der Pforzheimer Zeitung zudem Tipps für den Ämtertest. (VD)

Serie mit dem Titel "Aktion Behördentest - bürgernah oder bürokratisch?". Als Bürger getarnt stellen Redaktionsmitglieder die Ansprechpartner in den Amtsstuben auf die Probe. Im Wohnungsamt gilt allerdings: Ohne Dringlichkeitsstempel tut sich ohnehin nichts. In der Rubrik "Nachgefragt" wird die Arbeit des Petitionsausschusses vorgestellt. Außerdem gibt die "Infothek" Informationen über Zuständigkeiten. In einer Telefonaktion können Leser schließlich ihre Beschwerden äußern. (B)

In einer zwölfteiligen Serie testete der Bonner Express die Behörden der Stadt. Dabei kamen sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter der Behörden zu Wort, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen. Lobenswert an der Ausländerbehörde beispielsweise fand die Redaktion die Sprachkompetenz der Mitarbeiter, sie bemängelte jedoch die viel zu geringe Anzahl der Sachbearbeiter. Werkstatt-Text aus der Drehscheibe: "Wir wollten nicht draufhauen, sondern alle Seiten hören." Rolf Rademacher, stellvertretender Redaktionsleiter des Express in Bonn, hat seine Mitarbeiter in die Ämter geschickt. Sie waren Versuchspersonen, haben sich aber auch ausführlich mit den Amtsleitern unterhalten. Mindestens ein Vormittag muss für die Recherche einer Folge veranschlagt werden; zwölf Folgen hatte die Serie. Fazit der Redaktion, die zuvor bereits ähnliche Tests gemacht hatte: Der Kundendienst der Behörden ist in den vergangenen Jahren besser geworden.

Ihre Recherche-Erfahrungen zum Thema Bürokratie schilderte eine Arbeitsgruppe im Rahmen eines Seminars 1995. Die Teilnehmer stellten die Ämter vor unterschiedlich schwierige Aufgaben, beispielsweise, ein Fass Bier nach Norwegen zu exportieren. Fast immer hätte sich aus der Recherche eine Geschichte für die Zeitung machen lassen. Und es zeigte sich: Für alles gibt es Vorschriften. Wie die Redaktion Bonn des "Express" Behörden testete, dokumentieren Beispiele aus der "Drehscheibe" - ergänzt um Auszüge aus der "Chemnitzer Morgenpost", die 1994 "Wege durch den Behördendschungel" wies. (VD) Schlagworte: Recherche, Kommunales, Service, Test

Die zehn Redakteure der Arbeitsgruppe 1 verglichen die Leistungen sechs verschiedener Verwaltungen und entwickelten dazu vor Beginn der Recherche Leistungsparameter. Bewertet wurden Dauer einer Telefonvermittlung, Freundlichkeit, Kompetenz und Anzahl der Stationen. Darüber hinaus gibt die AG in ihrem Beitrag Beispiele für lesernahe Geschichten und regt einen Vergleich in den Themengebieten Kindergärten und Ausstellung eines Ausweises an. Als Arbeitshilfen werden drei Internet-Adressen gegeben. (VD) Schlagworte: Recherche, Kommunales, Service, Qualität, Aktion, Konzept, Planung, Verwaltung